呂梁市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）的通知

呂政辦發(fā)〔2020〕85號

各縣（市、區）人民政府，市政府各委、辦、局：

《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

呂梁市人民政府辦公室???

2020年12月9日?　??

（此件公開(kāi)發(fā)布）

呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）

第一章?　總?　則

第一條?　為推動(dòng)政府職能轉變，創(chuàng )新社會(huì )治理方式，推進(jìn)政府治理能力現代化，優(yōu)化公共服務(wù)供給，方便群眾辦事，根據相關(guān)法律法規，結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條?　本辦法所稱(chēng)12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），是市政府設立的一條響應群眾咨詢(xún)、求助、表?yè)P、建議、投訴舉報等訴求的統一服務(wù)熱線(xiàn)，是市、縣、鄉（鎮）三級將行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團組織等提供公共服務(wù)的咨詢(xún)熱線(xiàn)、投訴舉報電話(huà)、信息平臺等資源整合形成的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系，為公眾提供政務(wù)咨詢(xún)、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等各類(lèi)政府服務(wù)。群眾可通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站信箱、微信、隨手拍、呂梁通APP等多種渠道反映非緊急類(lèi)訴求。

第三條?　12345熱線(xiàn)主管部門(mén)為市政審批服務(wù)管理局，市政務(wù)服務(wù)中心（市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理中心）具體負責日常管理。12345熱線(xiàn)運行所需經(jīng)費列入同級政府財政預算。

第四條?　12345熱線(xiàn)按照崗位練兵、統一受理、分級處理、按責轉辦、先行聯(lián)系、限時(shí)辦結、綜合協(xié)調、統一督辦、評價(jià)反饋、告知反饋、績(jì)效管理、分析研判的機制運行。

第五條?　12345熱線(xiàn)由市、縣、鄉（鎮）三級聯(lián)動(dòng)的工單辦理體系組成，市行政審批服務(wù)管理局為12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)主管部門(mén)，市政務(wù)服務(wù)中心（市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)管理中心）為一級網(wǎng)絡(luò )單位；各縣（市、區）人民政府，市直各委、辦、局，各開(kāi)發(fā)區、風(fēng)景區管委會(huì )，各企事業(yè)單位為二級工作站；縣（市、區）鄉（鎮）、街道及所屬各部門(mén)，市直各委、辦、局的下屬單位為三級工作站。

（一）一級網(wǎng)絡(luò )單位負責12345熱線(xiàn)的日常管理，并履行下列職責：

1．擬定12345熱線(xiàn)平臺的建設、運行、管理及考核；整合全市熱線(xiàn)資源，負責開(kāi)展熱線(xiàn)宣傳推廣工作；

2．負責受理群眾通過(guò)電話(huà)等渠道的訴求；

3．負責對各類(lèi)受理事項進(jìn)行交辦、催辦和督辦、回訪(fǎng)、歸檔，每月對二級工作站辦理情況進(jìn)行通報；

4．負責12345熱線(xiàn)日常管理和運行維護，對二、三級工作站進(jìn)行指導、培訓、監督管理、考核評價(jià)，落實(shí)好崗位練兵、統一督辦、評價(jià)反饋、績(jì)效管理等機制的職責；

5．負責收集和整理群眾訴求反映的社情民意和社會(huì )動(dòng)態(tài)，對社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)公共事件進(jìn)行分析研判和預警提示，通過(guò)編寫(xiě)《周報》、《月報》、《內參》、《通報》和不定期《專(zhuān)報》，將重要輿情上報至熱線(xiàn)主管部門(mén)；

6．負責組織電視專(zhuān)訪(fǎng)、媒體曝光等活動(dòng)，推動(dòng)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

7．負責主管部門(mén)交辦的其他事項。

（二）二級工作站負責本級及下級工作站的日常管理，履行如下職責：

1．建立健全工作制度，明確崗位職責，負責辦理12345　熱線(xiàn)一級網(wǎng)絡(luò )單位分派的屬于本單位或下屬單位職責范圍的事項及其他相關(guān)工作；

2．負責對下轄三級工作站進(jìn)行管理、指導及培訓；

3．負責按時(shí)完成本級職責范圍內的工單辦理；按照職責劃分將工單交辦至三級工作站并督促工單處辦，對其工單辦理情況進(jìn)行審核；

4．負責整合本級及下轄三級工作站的熱線(xiàn)、信箱、微信公眾號等；配合12345熱線(xiàn)更新知識庫；配合使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線(xiàn)；

5．負責按時(shí)編制本級工作站的《周報》、《月報》，對數據進(jìn)行分析研判；及時(shí)向主管單位報告群眾反映的重要社情民意；

6．負責本級或下級面向社會(huì )發(fā)布的公告、預警信息上報至一級網(wǎng)絡(luò )單位；

7．完成主管單位交辦的其他事項。

（三）三級工作站負責處理上級工作站派發(fā)的熱線(xiàn)工單，履行下列職責：

1．負責按照標準完成本級工作站建設，按時(shí)完成本級職責范圍內的工單辦理；

2．配合二級工作站整合本級工作站的熱線(xiàn)、信箱、微信公眾號等；配合上級單位梳理、更新知識庫；配合使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線(xiàn)；

3．將本級面向社會(huì )發(fā)布的公告、預警信息及時(shí)上報至二級工作站；

4．完成主管部門(mén)交辦的其他事項。

第六條?　市行政審批服務(wù)管理局應利用信息共享、數據分析等手段，聚焦社會(huì )熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)《周報》、《月報》、《內參》和領(lǐng)導駕駛艙數據展現等形式，為市政府決策提供參考依據。

第七條?　市政府辦公室負責將《內參》呈送主要領(lǐng)導，定期將《通報》下發(fā)至各縣（市、區）人民政府，協(xié)調解決難點(diǎn)問(wèn)題。

第八條?　12345熱線(xiàn)應主動(dòng)接受社會(huì )監督，聽(tīng)取人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見(jiàn)建議，并建立社會(huì )監督回應機制，加強自身建設，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二章?　熱線(xiàn)管理

第九條?　12345熱線(xiàn)平臺要充分利用大數據、云計算、人工智能等技術(shù)，適時(shí)對系統進(jìn)行改造升級，提高系統智能化水平。

第十條?　12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺及各級工作站須加強工作標準化建設，實(shí)現熱線(xiàn)受理規范化、辦理流程化、服務(wù)標準化，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)。

第十一條?　12345熱線(xiàn)應當與一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺、“互聯(lián)網(wǎng)＋監管”系統以及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會(huì )服務(wù)系統實(shí)現全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

12345熱線(xiàn)須對受理的涉及請求行政機關(guān)查處違法行為的記錄進(jìn)行定期整理，及時(shí)報送“互聯(lián)網(wǎng)＋監管＂平臺系統，做到聯(lián)動(dòng)處置。

第十二條?　二、三級工作站須指定專(zhuān)門(mén)的信息采編員提供本單位的熱線(xiàn)知識信息，并及時(shí)更新。一級網(wǎng)絡(luò )單位負責對工作站的工單答復內容進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集，將熱線(xiàn)運行中形成的熱點(diǎn)問(wèn)題、與群眾關(guān)系密切的各項政策內容等及時(shí)錄入知識庫。

第十三條?　如有重大業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規調整，工作站須在通告公眾前將相關(guān)業(yè)務(wù)資料錄入知識庫，主動(dòng)派遣業(yè)務(wù)骨干對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓；一級網(wǎng)絡(luò )單位根據業(yè)務(wù)需求，可邀請相關(guān)工作站或專(zhuān)業(yè)機構對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓，或到相關(guān)工作站跟崗學(xué)習，各工作站應當積極配合。

第十四條?　除國家和省統一要求公布的服務(wù)熱線(xiàn)及有關(guān)部門(mén)公布的舉報電話(huà)外，工作站對外公示的各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報、建言獻策等服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)號碼要統一公示為　12345。如有特殊情況確需公示本部門(mén)其他熱線(xiàn)號碼，須報一級網(wǎng)絡(luò )單位批準。

第三章?　事項辦理

第十五條?　12345熱線(xiàn)受理下列事項：

（一）有關(guān)政策法規、政務(wù)服務(wù)事項辦理以及公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）影響公眾日常生活的突發(fā)性問(wèn)題和非緊急類(lèi)求助服務(wù)；

（三）反映社會(huì )生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的意見(jiàn)和建議；

（四）對行政機關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團組織工作人員辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報；

（五）對全市轉型發(fā)展、經(jīng)濟建設、城鄉建設、社會(huì )治理等方面的意見(jiàn)和建議。

第十六條?　12345熱線(xiàn)不予受理下列事項：

（一）非我市行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及人身、財產(chǎn)安全，通過(guò)110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；

（三）涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件；

（四）進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復議、信訪(fǎng)復查復核等法定程序的事項；

（五）涉及軍隊、武警管轄的事項；

（六）紀檢監察、國家安全等方面的事項；

（七）信息要素不全、內容不明確的事項。

對不屬于12345熱線(xiàn)受理范圍的事項，話(huà)務(wù)員應當做好解釋引導工作，將辦理部門(mén)及聯(lián)系方式告知服務(wù)對象；有條件的應當通過(guò)電話(huà)進(jìn)行轉接。

第十七條?　12345熱線(xiàn)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站信箱、微信、微博、一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺、移動(dòng)App等多渠道受理群眾訴求。

12345熱線(xiàn)對涉及投訴舉報違法違規行為、請求行政機關(guān)處理的事項應當認真記錄、形成工單，通過(guò)系統及時(shí)轉交有管轄權的部門(mén)辦理；有管轄權的部門(mén)應當在規定時(shí)限內做出是否受理的決定，并告知投訴舉報人。

第十八條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位7×24小時(shí)受理群眾來(lái)電來(lái)信。受理時(shí)根據工單事項性質(zhì)、內容，涉及區域進(jìn)行分類(lèi)受理，應當按照下列情形辦理：

（一）對一般性咨詢(xún)或者其他能夠直接答復的事項，由12345話(huà)務(wù)員直接答復；若話(huà)務(wù)員不能直接答復，可采用“三方通話(huà)”或外呼回撥的方式明確回復訴求人；群眾來(lái)電提出的專(zhuān)業(yè)性訴求或咨詢(xún)，明確屬于處辦單位職責范圍的，群眾愿意直接向處辦單位工作人員反映或咨詢(xún)，工作人員將來(lái)電直接轉移給處辦單位；

（二）不能直接答復的，屬于二、三級工作站處理范圍的應及時(shí)將工單通過(guò)系統轉交二、三級工作站處理，并規定辦結時(shí)限。

（三）對群眾咨詢(xún)的政務(wù)中心可辦事項，應及時(shí)納入告知反饋系統，通過(guò)信息關(guān)聯(lián)共享感知群眾完成辦理后再行結案。

（四）應嚴格依據群眾訴求分級問(wèn)題處辦制度相關(guān)制度規定進(jìn)行分級處理。

第十九條?　二、三級工作站在收到12345熱線(xiàn)轉辦的事項后，應當按照下列規定進(jìn)行辦理：

（一）對屬于本單位職責范圍內的事項，應當在2－5個(gè)工作日內辦結，并及時(shí)將處理結果回復當事人和一級網(wǎng)絡(luò )單位。

1．接單。工作站應在一級網(wǎng)絡(luò )單位派單后2個(gè)小時(shí)內進(jìn)行接單（工作時(shí)間外派單的除外）；

2．先行聯(lián)系。工作站在收到一級網(wǎng)絡(luò )單位派發(fā)的工單后，須在1個(gè)工作日內聯(lián)系來(lái)電群眾，進(jìn)一步了解溝通；

3．限時(shí)辦理。對簡(jiǎn)單事項，工作站應在收到工單后3個(gè)工作日內辦理并回復群眾；對一般事項，工作站應在收到工單后5個(gè)工作日內辦理并回復來(lái)電群眾；對確實(shí)不能在5個(gè)工作日內辦理的事項，工作站可根據實(shí)際情況向一級網(wǎng)絡(luò )單位申請延期，詳細說(shuō)明延期事由和天數；緊急類(lèi)工單應當在收到一級網(wǎng)絡(luò )單位派單后30分鐘內到現場(chǎng)核實(shí)，2小時(shí)內將現場(chǎng)處理情況反饋一級網(wǎng)絡(luò )單位；

4．推進(jìn)解決。各工作站應將“聽(tīng)民聲、收民意、察民情、解民憂(yōu)、幫民困、聚民心”作為熱線(xiàn)工作宗旨，以回應群眾關(guān)切、妥善解決群眾訴求為追求目標，不得以“訴求過(guò)高”或“暫時(shí)不能解決”為由答復群眾。對群眾訴求應通過(guò)溝通、調查和核實(shí)，制定解決方案，抓緊推進(jìn)落實(shí)，努力做到“應解決、盡解決”。

5．告知反饋。針對處理周期長(cháng)、無(wú)法在限辦時(shí)間內辦結的訴求，各工作站應明確承諾處理時(shí)限，一級網(wǎng)絡(luò )單位將該類(lèi)工單納入告知反饋系統，承諾時(shí)限到期并聯(lián)系工作站核實(shí)后告知群眾最新處理情況，各級工作站應認真完成處理并積極配合。

（二）對不屬于本單位職責范圍內的事項，應當在收到轉辦事項1個(gè)工作日內將該事項退回一級網(wǎng)絡(luò )單位，并說(shuō)明退辦原因，提供相關(guān)法律政策依據及建議轉派單位，逾期不退，視為接收。一級網(wǎng)絡(luò )單位經(jīng)過(guò)審核，同意退單的，根據職責分工，重新轉交相關(guān)工作站；一級網(wǎng)絡(luò )單位認為退單理由不成立的，予以第二次派單，工作站不得再次退單。

來(lái)電人訴說(shuō)不夠詳細的工單，由工作站向群眾進(jìn)一步了解情況，不得以此為由退單；若工單匿名，沒(méi)有聯(lián)系方式的，工作站應與一級網(wǎng)絡(luò )單位溝通，由一級網(wǎng)絡(luò )單位提交給話(huà)務(wù)專(zhuān)員重新核實(shí)后由對應工作站處理。

（三）辦結。工作站辦理完工單事項后，應當按照要求答復群眾，并將辦理結果經(jīng)工作站分管領(lǐng)導審核同意并加蓋公章后，通過(guò)熱線(xiàn)平臺上報一級網(wǎng)絡(luò )單位。工作站在熱線(xiàn)處理單中，應當說(shuō)明與群眾先行聯(lián)系的具體時(shí)間、事項辦理的結果、與群眾溝通的情況以及群眾的反饋。

（四）回訪(fǎng)。對所有已結案的工單，一級網(wǎng)絡(luò )單位應根據辦結時(shí)間先后依次致電訴求人，回訪(fǎng)各工作站事項辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情況和滿(mǎn)意度，確保各類(lèi)處理事項落到實(shí)處。

第二十條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位每月對當月重復來(lái)電3次以上且具有一定合理性的工單進(jìn)行梳理，轉送工作站的分管領(lǐng)導，由分管領(lǐng)導協(xié)調處理，并需將處理情況反饋一級網(wǎng)絡(luò )單位。一級網(wǎng)絡(luò )單位每月整理匯總各工作站當月的重復工單辦理情況，以《內參》形式報送至市政府。

第二十一條?　12345熱線(xiàn)應按照政務(wù)服務(wù)“好差評”要求建立回訪(fǎng)評議制度。直辦事項答復后，及時(shí)請群眾結束通話(huà)后進(jìn)行評價(jià)；轉交工作站辦理的工單，根據工單創(chuàng )建時(shí)間依次致電群眾，回訪(fǎng)各工作站事項辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情況和滿(mǎn)意度作為考核依據，確保各類(lèi)處理事項落到實(shí)處。

第二十二條?　回訪(fǎng)復核。一級網(wǎng)絡(luò )單位在回訪(fǎng)中發(fā)現工作站提交的辦結報告與群眾反饋不相符或未能解決群眾合理訴求的情況而導致群眾表示不滿(mǎn)意的，將提起回訪(fǎng)復核，并通過(guò)熱線(xiàn)平臺派至工作站處理。工作站收到回訪(fǎng)復核單后，應在5個(gè)工作日內處理完畢，并由分管領(lǐng)導簽字后將處理結果書(shū)面回復一級網(wǎng)絡(luò )單位。

第二十三條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位應對轉辦事項的辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促工作站按規定時(shí)限辦理并反饋辦理結果。對責任不清、涉及多個(gè)部門(mén)的復雜問(wèn)題，應報熱線(xiàn)主管單位，由熱線(xiàn)主管單位按照職責明確主辦單位和協(xié)辦單位辦理。

第二十四條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位、二、三級工作站應當按照檔案管理要求建立政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作檔案，歸檔內容應當真實(shí)、清晰、完整。

第二十五條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位、二、三級工作站在辦理政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工單過(guò)程中，應嚴格遵守保密紀律，建立工單保密流轉渠道，對話(huà)務(wù)信息、平臺數據及知識庫信息嚴格保密。

第四章?　督辦考核

第二十六條?　一級網(wǎng)絡(luò )單位、二、三級工作站梳理、分析熱線(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并視情況發(fā)起督辦，以下事項列入督辦工作范圍：

（一）12345熱線(xiàn)督辦的工單；

（二）工作站存在謊報、瞞報或久拖不決的工單，經(jīng)群眾多次投訴仍未解決的；

（三）納入各級政府重點(diǎn)工作的疑難工單；

（四）群眾集中投訴反映的社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題，且影響較大的工單；

（五）對屬于單位法定職責的，或經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò )單位指定辦理的工單，相關(guān)工作站仍然申請退單，造成工單處理延誤，群眾不滿(mǎn)意的；

（六）先行聯(lián)系率、訴求解決率、群眾滿(mǎn)意率過(guò)低的工作站；

（七）經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò )單位復核后，在規定期限內仍未辦結且無(wú)正當理由的。

第二十七條?　12345熱線(xiàn)平臺采取以下方式進(jìn)行督辦：

（一）系統督辦。熱線(xiàn)平臺應建立督辦系統，利用系統自動(dòng)計時(shí)功能，對即將到期的轉辦事項進(jìn)行提醒督辦；

（二）書(shū)面督辦。經(jīng)系統督辦，承辦部門(mén)逾期未辦結事項，以發(fā)函方式，督促承辦部門(mén)落實(shí)；

（三）專(zhuān)項督辦。熱線(xiàn)平臺將經(jīng)書(shū)面督辦、承辦部門(mén)仍無(wú)理由拒不辦理的事項進(jìn)行匯總，由熱線(xiàn)主管部門(mén)會(huì )同相關(guān)部門(mén)、媒體進(jìn)行現場(chǎng)督辦；

（四）13710督辦。對社會(huì )公眾反映的社會(huì )熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò )單位督促后仍未辦結的事項，由熱線(xiàn)主管部門(mén)匯總上報市政府進(jìn)行13710督辦。

第二十八條?　開(kāi)辦“問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計于民”專(zhuān)題欄目。對熱點(diǎn)、難點(diǎn)、長(cháng)時(shí)間未解決的工單，通過(guò)讓領(lǐng)導班子“走到前臺”與群眾互動(dòng)。每次活動(dòng)邀請不少于1名市、縣（市、區）負責人，1名市直單位負責人進(jìn)行電視錄播問(wèn)政活動(dòng)，現場(chǎng)回答群眾咨詢(xún)。工作站須配合電視采訪(fǎng)欄目組做好工單的跟蹤、督辦、采訪(fǎng)、報道工作。

第二十九條?　12345熱線(xiàn)辦理情況實(shí)行通報制度。

（一）每周以“周報”形式對熱線(xiàn)工單辦理情況、熱點(diǎn)聚焦、紅黑榜、群眾呼聲等內容進(jìn)行公示；

（二）每月以“月報”形式對當月政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工單辦理情況、工單類(lèi)型、訴求熱點(diǎn)、存在的問(wèn)題等內容進(jìn)行公示；

（三）每月以“內參”形式對工作站建立情況、工作站工單處辦排名、投訴舉報類(lèi)情況、長(cháng)期未處理工單、群眾呼聲等內容向市政府呈報；

（四）每月以“通報”形式對現存問(wèn)題、運行情況、多次反映尚未辦結的問(wèn)題、下一步工作要求等進(jìn)行通報；

（五）不定期以“專(zhuān)報”形式對群眾提出的緊急、重要事件向市政府呈報。

第三十條?　分級考核的主要內容為：先行聯(lián)系率、按時(shí)辦結率、推諉率、多次推諉率、重辦率、超期率、服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度、辦理結果滿(mǎn)意度，相關(guān)考核結果將納入營(yíng)商環(huán)境考核、目標責任制考核等績(jì)效考核體系當中。

第五章?　責任追究

第三十一條?　有下列情形的，應按照管理權限進(jìn)行責任追究：

（一）未建立熱線(xiàn)工作站、未制定、落實(shí)熱線(xiàn)工作制度，未明確承辦人員，未配備開(kāi)展熱線(xiàn)工作所需設施設備的；

（二）未報送熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站信箱、微信信箱、移動(dòng)APP隨手拍整合信息的，未按時(shí)參加一級網(wǎng)絡(luò )單位組織會(huì )議、培訓的；

（三）未按要求報送知識庫信息，經(jīng)12345熱線(xiàn)督促后仍拒不配合的；

（四）無(wú)正當理由存在逾期未辦結事項的；

（五）對跨部門(mén)聯(lián)合辦理的訴求事項，12345熱線(xiàn)指定的牽頭部門(mén)無(wú)正當理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責，或協(xié)辦單位不配合牽頭部門(mén)工作，導致逾期未辦結的；

（六）月度考核中按時(shí)辦結率低于90％的；

（八）工作站回訪(fǎng)滿(mǎn)意度低于90％的；

（七）熱線(xiàn)工作中存在弄虛作假，反饋結果與實(shí)際辦理結果不一致的；

（九）因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公的；

（十）因失密、泄密致使反映問(wèn)題的群眾受到打擊報復的；

（十一）其他需要問(wèn)責或處分的情形。

第六章?　附?　則

第三十二條?　本辦法由市行政審批服務(wù)管理局負責解釋。

第三十三條?　本辦法自發(fā)布之日起試行。

解讀鏈接：　【圖解】市行政審批局關(guān)于《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）》的解讀