各省、自治區、直轄市信訪(fǎng)局（辦）、新疆生產(chǎn)建設兵團信訪(fǎng)局，中央和國家機關(guān)各部委、中央軍委政治工作部、有關(guān)人民團體信訪(fǎng)局（辦、處），中央管理的有關(guān)國有重要骨干企業(yè)信訪(fǎng)處（辦）：

　　為貫徹落實(shí)《信訪(fǎng)工作條例》，國家信訪(fǎng)局研究修訂了《信訪(fǎng)事項辦理群眾滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法（試行）》?，F予以印發(fā)，請結合實(shí)際抓好落實(shí)，原《信訪(fǎng)事項辦理群眾滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法》（國信發(fā)〔2014〕16號）同時(shí)廢止。

國家信訪(fǎng)局

2022年5月9日?

（此件公開(kāi)發(fā)布）

信訪(fǎng)事項辦理群眾滿(mǎn)意度評價(jià)工作辦法（試行）

　　第一條 為進(jìn)一步提高信訪(fǎng)事項辦理質(zhì)量和效率，方便信訪(fǎng)人監督、查詢(xún)、評價(jià)信訪(fǎng)事項辦理情況，根據《信訪(fǎng)工作條例》，結合工作實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱(chēng)信訪(fǎng)事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信訪(fǎng)人”）采用信息網(wǎng)絡(luò )、書(shū)信、電話(huà)、傳真、走訪(fǎng)等形式，向各級機關(guān)、單位反映的情況、提出的建議、意見(jiàn)或者投訴請求。

　　第三條 本辦法所稱(chēng)群眾滿(mǎn)意度評價(jià)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“滿(mǎn)意度評價(jià)”），是指信訪(fǎng)人（即評價(jià)主體）對各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)以及有權處理的機關(guān)、單位（即評價(jià)對象）處理信訪(fǎng)事項工作情況作出的評價(jià)。

　　第四條 滿(mǎn)意度評價(jià)的范圍是通過(guò)國家信訪(fǎng)信息系統初次登記受理辦理的信訪(fǎng)事項。

　　對屬于下列信訪(fǎng)事項的，可依據相關(guān)法律法規另行作出滿(mǎn)意度評價(jià)規定：

　?。ㄒ唬z舉控告類(lèi)事項。

　?。ǘ┥暝V求決類(lèi)事項。一是應當通過(guò)審判機關(guān)訴訟程序或者復議程序、檢察機關(guān)刑事立案程序或者法律監督程序、公安機關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪(fǎng)事項未依法終結的；二是應當通過(guò)仲裁解決的；三是可以通過(guò)黨員申訴、申請復審等解決的；四是可以通過(guò)行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護人身權或者財產(chǎn)權等合法權益職責，依法履行或者答復的。

　　依法依規不宜公開(kāi)的信訪(fǎng)事項，不納入滿(mǎn)意度評價(jià)的范圍。

　　第五條 滿(mǎn)意度評價(jià)工作堅持誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負責公開(kāi)、誰(shuí)接受評價(jià)的原則；堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價(jià)的原則；堅持公開(kāi)透明、接受監督、主動(dòng)改進(jìn)工作的原則；堅持科學(xué)管理、落實(shí)責任、嚴明紀律、提高效能的原則。

　　第六條 各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)登記受理的信訪(fǎng)事項應在15日內分級完成向有權處理的機關(guān)、單位轉送、交辦工作。國家信訪(fǎng)局登記的信訪(fǎng)事項，分級轉送、交辦時(shí)限一般為：國家信訪(fǎng)局5日內、省級信訪(fǎng)部門(mén)3日內、市（地）級信訪(fǎng)部門(mén)3日內、縣級信訪(fǎng)部門(mén)4日內。

　　第七條 各級機關(guān)、單位應當健全完善信訪(fǎng)事項辦理制度，按照“三到位一處理”要求，落實(shí)首問(wèn)首辦責任，通過(guò)督查、回訪(fǎng)、約談、群眾評價(jià)等方式，強化過(guò)程監督，實(shí)施結果問(wèn)效，推動(dòng)問(wèn)題解決。

　　第八條 各級機關(guān)、單位應當依托國家信訪(fǎng)信息系統及時(shí)向信訪(fǎng)人公開(kāi)信訪(fǎng)事項處理進(jìn)展以及結果，主動(dòng)接受監督。公開(kāi)內容包括：信訪(fǎng)事項登記日期，黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)分級轉交日期，向有權處理的機關(guān)、單位轉交日期，有權處理的機關(guān)、單位出具的告知單、信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)及日期等。

　　第九條 各級機關(guān)、單位應當加大宣傳力度，依托國家信訪(fǎng)信息系統，為信訪(fǎng)人查詢(xún)、評價(jià)信訪(fǎng)事項辦理情況提供便利條件，通過(guò)短信通知、系統提醒、回復回訪(fǎng)等方式，積極引導信訪(fǎng)人進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。

　　國家信訪(fǎng)局對納入評價(jià)范圍的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪(fǎng)人提供查詢(xún)碼，信訪(fǎng)人憑查詢(xún)碼登陸國家信訪(fǎng)局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)、評價(jià)；對信訪(fǎng)人未留手機號碼的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理的機關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)負責聯(lián)系信訪(fǎng)人，并告知查詢(xún)碼。

　　國家信訪(fǎng)局登記受理的、應當納入評價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，信訪(fǎng)人通過(guò)注冊賬戶(hù)查詢(xún)、評價(jià)。

　　第十條 信訪(fǎng)人自信訪(fǎng)部門(mén)登記受理信訪(fǎng)事項之日起，一般可對信訪(fǎng)部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。信訪(fǎng)人在辦理期限內自收到信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)（或超過(guò)辦理期限未收到信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)）之日起，30日內可對有權處理的機關(guān)、單位進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。超期未作評價(jià)的，視為放棄評價(jià)。

　　第十一條 滿(mǎn)意度評價(jià)內容。

　?。ㄒ唬h委和政府信訪(fǎng)部門(mén)的評價(jià)內容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。

　?。ǘτ袡嗵幚淼臋C關(guān)、單位的評價(jià)內容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪(fǎng)問(wèn)題、按期出具信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)并送達等方面。

　　評價(jià)設滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三個(gè)選項；設“留言”欄，供信訪(fǎng)人填寫(xiě)評價(jià)意見(jiàn)。

　　第十二條 各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)應當通過(guò)國家信訪(fǎng)信息系統，對超出辦理期限仍未出具信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)的信訪(fǎng)事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權處理的機關(guān)、單位依法按政策認真解決群眾合法合理訴求，并按規定將處理進(jìn)展以及結果告知信訪(fǎng)人。

　　第十三條 各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)和有權處理的機關(guān)、單位要高度重視滿(mǎn)意度評價(jià)工作。國家信訪(fǎng)局對各地各部門(mén)滿(mǎn)意度評價(jià)總體情況和存在的突出問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行綜合分析和通報。

　　各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)要把滿(mǎn)意度評價(jià)結果納入黨委、政府信訪(fǎng)工作績(jì)效考核內容，作為評選表彰的參考。對評價(jià)工作中群眾反映強烈的突出問(wèn)題，及時(shí)報告本級黨委、政府和信訪(fǎng)工作聯(lián)席會(huì )議。

　　第十四條 各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)以及有權處理的機關(guān)、單位要加強對滿(mǎn)意度評價(jià)工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實(shí)，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關(guān)規定嚴肅追究責任。

　　第十五條 各?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團，中央和國家機關(guān)信訪(fǎng)部門(mén)可以參照本辦法制定滿(mǎn)意度評價(jià)工作細則。

　　第十六條 本辦法由國家信訪(fǎng)局負責解釋。

　　第十七條 本辦法自印發(fā)之日起試行。