各省、自治區、直轄市和計劃單列市、新疆生產(chǎn)建設兵團信訪(fǎng)局（辦），中央和國家機關(guān)各部委、中央軍委政治工作部、有關(guān)人民團體信訪(fǎng)局（辦、處），中央管理的有關(guān)國有重要骨干企業(yè)信訪(fǎng)處（辦）：

為貫徹落實(shí)《信訪(fǎng)工作條例》，國家信訪(fǎng)局研究修訂了《信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規程》?，F予以印發(fā)，請結合實(shí)際抓好落實(shí)。原《信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規程（試行）》（國信發(fā)〔2015〕29 號）同時(shí)廢止。

國家信訪(fǎng)局

2022年4月30日

信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規程

第一章 總 則

第一條 為深入推進(jìn)信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規范化建設，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，根據《信訪(fǎng)工作條例》規定，結合工作實(shí)際，制定本規程。

第二條 本規程適用于通過(guò)信訪(fǎng)信息系統登記、受理、辦理公民、法人或者其他組織用信息網(wǎng)絡(luò )、書(shū)信、電話(huà)、傳真、走訪(fǎng)等形式，向各級機關(guān)、單位提出的信訪(fǎng)事項。

第三條 信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作應堅持黨的全面領(lǐng)導；堅持以人民為中心；堅持落實(shí)信訪(fǎng)工作責任；堅持依法按政策解決問(wèn)題；堅持源頭治理化解矛盾。

第二章 登 記

第四條 通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò )、書(shū)信、電話(huà)、傳真、走訪(fǎng)等形式提出的信訪(fǎng)事項均應客觀(guān)、準確、及時(shí)登記錄入信訪(fǎng)信息系統。

第五條 登記時(shí)應逐一錄入信訪(fǎng)人姓名（名稱(chēng)）、地址、信訪(fǎng)人數、信訪(fǎng)目的、問(wèn)題屬地、內容分類(lèi)等要素，錄入主要訴求、反映的情況、提出的建議意見(jiàn)以及相應的事實(shí)、理由及信訪(fǎng)過(guò)程等。留有電話(huà)號碼、身份證號碼的應準確錄入。

對采取走訪(fǎng)形式的，應認真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)人的陳述，詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況，并與來(lái)訪(fǎng)人核實(shí)登記內容。

第三章 黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)的受理辦理

第六條 黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)對收到的信訪(fǎng)事項，應區分情況，在15日內按下列方式處理：

（一）對依照法定職責屬于本級機關(guān)、單位或者其工作部門(mén)處理決定的，應當轉送有權處理的機關(guān)、單位；情況重大、緊急的，應當及時(shí)提出建議，報請本級黨委和政府決定。

（二）涉及下級機關(guān)、單位或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負責，誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，轉送有權處理的機關(guān)、單位。

（三）對轉送信訪(fǎng)事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以交由有權處理的機關(guān)、單位辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

各級黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)對收到的涉法涉訴信件，應當轉同級政法部門(mén)依法處理；對走訪(fǎng)反映涉訴問(wèn)題的信訪(fǎng)人，應當釋法明理，引導其向有關(guān)政法部門(mén)反映問(wèn)題。對屬于紀檢監察機關(guān)受理的檢舉控告類(lèi)信訪(fǎng)事項，應當按照管理權限轉有關(guān)紀檢監察機關(guān)依規依紀依法處理。

第七條 對信訪(fǎng)人采用走訪(fǎng)形式提出的信訪(fǎng)事項，可當場(chǎng)告知受理情況，指明反映問(wèn)題途徑和程序。

第八條 對已有復核意見(jiàn)，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪(fǎng)人告知有關(guān)情況（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1-①）。

第九條 對信訪(fǎng)事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關(guān)政策性的問(wèn)題，應綜合分析研判，及時(shí)向本級黨委、政府報告，并提出完善政策、解決問(wèn)題的建議。

對一段時(shí)間內某一地方、領(lǐng)域反映突出、集中的信訪(fǎng)事項，向有關(guān)機關(guān)、單位通報。

第四章 其他機關(guān)、單位的受理辦理

第十條 黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)以外的其他機關(guān)、單位收到信訪(fǎng)人直接提出的信訪(fǎng)事項后，應按照本規程第五條規定，及時(shí)將信訪(fǎng)事項錄入信訪(fǎng)信息系統，使網(wǎng)上信訪(fǎng)、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電在網(wǎng)上流轉，方便信訪(fǎng)人查詢(xún)、評價(jià)信訪(fǎng)事項辦理情況。

對屬于本機關(guān)、單位職權范圍的，應當告知信訪(fǎng)人接收情況以及處理途徑和程序；對屬于本系統下級機關(guān)、單位職權范圍的，應當轉送、交辦有權處理的機關(guān)、單位，并告知信訪(fǎng)人轉送交辦去向；對不屬于本機關(guān)、單位或者本系統職權范圍的，應當告知信訪(fǎng)人向有權處理的機關(guān)、單位提出（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1-②）。

對信訪(fǎng)人直接提出的信訪(fǎng)事項，有關(guān)機關(guān)、單位能夠當場(chǎng)告知的，應當當場(chǎng)書(shū)面告知；不能當場(chǎng)告知的，應當在15日內書(shū)面告知信訪(fǎng)人（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1、2）。

第十一條 對黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)或者本系統上級機關(guān)、單位轉送、交辦的信訪(fǎng)事項，屬于本機關(guān)、單位職權范圍的，有關(guān)機關(guān)、單位應當自收到之日起15日內書(shū)面告知信訪(fǎng)人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機關(guān)、單位或者本系統職權范圍的，有關(guān)機關(guān)、單位應當自收到之日起5個(gè)工作日內提出異議，并詳細說(shuō)明理由，經(jīng)轉送、交辦的信訪(fǎng)部門(mén)或者上級機關(guān)、單位核實(shí)同意后，交還相關(guān)材料。

第十二條 政法部門(mén)處理涉及訴訟權利救濟事項、紀檢監察機關(guān)處理檢舉控告事項的告知按照有關(guān)規定執行。

第十三條 對信訪(fǎng)人反映的情況、提出的建議意見(jiàn)類(lèi)事項，有權處理的機關(guān)、單位應當認真研究論證，并酌情回復。

第十四條 對信訪(fǎng)人提出的檢舉控告類(lèi)事項，紀檢監察機關(guān)或者有權處理的機關(guān)、單位應當依規依紀依法接收、受理、辦理和反饋。

第十五條 對信訪(fǎng)人提出的申訴求決類(lèi)事項，有權處理的機關(guān)、單位應當區分情況，分別按下列方式辦理：

（一）應當通過(guò)審判機關(guān)訴訟程序或者復議程序、檢察機關(guān)刑事立案程序或者法律監督程序、公安機關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪(fǎng)事項未依法終結的，按照法律法規規定的程序處理。

（二）應當通過(guò)仲裁解決的，導入相應程序處理。

（三）可以通過(guò)黨員申訴、申請復審等解決的，導入相應程序處理。

（四）可以通過(guò)行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導入相應程序處理。

（五）屬于申請查處違法行為、履行保護人身權或者財產(chǎn)權等合法權益職責的，依法履行或者答復。

（六）不屬于以上情形的，應當調查核實(shí)，作出處理，出具處理意見(jiàn)書(shū)。

對上述第（六）項規定的信訪(fǎng)事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經(jīng)本機關(guān)、單位負責人批準適當延長(cháng)辦理期限，但延長(cháng)期限不得超過(guò)30日，并出具《延期辦理告知書(shū)》（告知書(shū)模板見(jiàn)附件3）。

第十六條 辦理信訪(fǎng)事項基本流程：

（一）聯(lián)系或視情約見(jiàn)信訪(fǎng)人，聽(tīng)取信訪(fǎng)人陳述事實(shí)和理由，必要時(shí)可以要求信訪(fǎng)人、有關(guān)組織和人員說(shuō)明情況；

（二）對信訪(fǎng)人提出的事項進(jìn)行核實(shí)，可以向其他組織和人員調查；

（三）對重大、復雜、疑難的信訪(fǎng)事項，可以舉行聽(tīng)證；

（四）經(jīng)調查核實(shí)，依照有關(guān)法律、法規、規章及其他有關(guān)規定作出處理，出具《信訪(fǎng)事項處理意見(jiàn)書(shū)》（意見(jiàn)書(shū)模板見(jiàn)附件4），屬于第十五條前五項的按照法律法規規定的程序處理；

（五）落實(shí)處理意見(jiàn)。

第十七條 信訪(fǎng)人請求復查（復核）的，復查（復核）機關(guān)、單位審查后，應出具《申請復查（復核）受理（不予受理）告知書(shū)》（告知書(shū)模板見(jiàn)附件5、6）。受理的，應當自收到復查（復核）請求之日起30日內出具《信訪(fǎng)事項復查（復核）意見(jiàn)書(shū)》（意見(jiàn)書(shū)模板見(jiàn)附件7、8）。

第十八條 有權處理（復查、復核）的機關(guān)、單位向信訪(fǎng)人出具的告知書(shū)、處理（復查、復核）意見(jiàn)書(shū)等，均應按期送達信訪(fǎng)人、填寫(xiě)送達回證（送達回證模板見(jiàn)附件9）并錄入信訪(fǎng)信息系統。

有關(guān)送達要求參照《民事訴訟法》相關(guān)規定。

第十九條 對下列情形不予（不再）受理：

（一）對已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪(fǎng)人在規定期限內向受理、辦理機關(guān)、單位的上級機關(guān)、單位又提出同一信訪(fǎng)事項的，上級機關(guān)、單位不予受理（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1-③）。

（二）對已有處理（復查）意見(jiàn)且正在復查（復核）期限內的，不予另行受理，應向信訪(fǎng)人告知有關(guān)情況（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1-④、1-⑤）。

（三）對已有復核意見(jiàn)，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪(fǎng)人告知有關(guān)情況（告知書(shū)模板見(jiàn)附件1-①）。

第五章 督查督辦

第二十條 對交辦、轉送的信訪(fǎng)事項，交辦、轉送機關(guān)、單位要通過(guò)信訪(fǎng)信息系統及時(shí)檢查受理、辦理情況，發(fā)現有關(guān)機關(guān)、單位存在違反信訪(fǎng)工作規定受理、辦理信訪(fǎng)事項，辦理信訪(fǎng)事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假或者拒不執行信訪(fǎng)處理意見(jiàn)等情形的，應當及時(shí)督辦，并提出改進(jìn)工作的建議。

第二十一條 督辦可通過(guò)網(wǎng)上督辦、電話(huà)督辦、發(fā)函督辦、視頻督辦、約談督辦、實(shí)地督查等形式實(shí)施，推動(dòng)信訪(fǎng)事項依法及時(shí)就地解決。

第二十二條 督辦信訪(fǎng)事項的督辦建議和結果，要及時(shí)錄入信訪(fǎng)信息系統。

第六章 查詢(xún)和評價(jià)

第二十三條 信訪(fǎng)事項處理過(guò)程和辦理結果要在網(wǎng)上及時(shí)向信訪(fǎng)人反饋，主動(dòng)接受監督，實(shí)現信訪(fǎng)事項的可查詢(xún)、可跟蹤、可監督、可評價(jià)。

反饋內容包括：信訪(fǎng)事項登記日期，黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)分級轉交日期，向有權處理的機關(guān)、單位轉交日期，有權處理的機關(guān)、單位出具的告知書(shū)、信訪(fǎng)處理意見(jiàn)書(shū)、復查意見(jiàn)書(shū)、復核意見(jiàn)書(shū)及日期等。

第二十四條 對納入評價(jià)范圍的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪(fǎng)人提供查詢(xún)碼，信訪(fǎng)人憑查詢(xún)碼登陸國家信訪(fǎng)局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)、評價(jià)；對信訪(fǎng)人未留手機號碼的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理的機關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪(fǎng)部門(mén)負責聯(lián)系信訪(fǎng)人，并告知查詢(xún)碼（告知書(shū)模板見(jiàn)附件10）。

對納入群眾滿(mǎn)意度評價(jià)的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，信訪(fǎng)人通過(guò)注冊賬戶(hù)查詢(xún)評價(jià)。

第七章 附 則

第二十五條 本規程所稱(chēng)信訪(fǎng)事項，不包含涉密內容的信訪(fǎng)事項，涉密事項按相關(guān)規定辦理。

第二十六條 本規程附件所列文書(shū)模板供各機關(guān)、單位作范本參考。

第二十七條 本規程由國家信訪(fǎng)局負責解釋。

第二十八條 本規程自2022年5月1日起施行。

附件：1.告知書(shū)（5種）

??????2.有權處理的機關(guān)、單位機關(guān)受理告知書(shū)

??????3.信訪(fǎng)事項延期辦理告知書(shū)

??????4.信訪(fǎng)事項處理意見(jiàn)書(shū)

??????5.申請復查（復核）受理告知書(shū)（2種）

??????6.申請復查（復核）不予受理告知書(shū)（2種）

??????7.信訪(fǎng)事項復查意見(jiàn)書(shū)

??????8.信訪(fǎng)事項復核意見(jiàn)書(shū)

??????9.送達回證

??????10.納入滿(mǎn)意度評價(jià)信訪(fǎng)事項的查詢(xún)碼告知書(shū)