呂梁市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)

與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案的通知

各縣（市、區）人民政府，市政府各委、辦、局，各省級開(kāi)發(fā)區管委會(huì )：

《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

呂梁市人民政府辦公室???

2023年9月30日?????

（此件公開(kāi)發(fā)布）

推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案

為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院、省委、省政府關(guān)于加強和創(chuàng )新社會(huì )治理的決策部署，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）和110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）對接聯(lián)動(dòng)效能，健全完善我市社會(huì )治理聯(lián)動(dòng)體系，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，全面提升服務(wù)人民群眾、防范重大風(fēng)險、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、維護安全穩定的能力水平，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號）《山西省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號）要求，結合我市實(shí)際，特制定本工作方案。

一、指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統觀(guān)念、法治思維、強基導向，以對接聯(lián)動(dòng)機制順暢運行為目標，以非警務(wù)警情有效分流辦理為重點(diǎn)，以平臺數據智能化應用為支撐，著(zhù)力解決110與12345職責邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問(wèn)題，加快建立110與12345等平臺高效對接聯(lián)動(dòng)機制，進(jìn)一步提升依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護社會(huì )治安秩序的能力水平，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

堅持把12345與110對接聯(lián)動(dòng)作為提高部門(mén)履職能力、促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉變、提升民生服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，進(jìn)一步厘清12345與110工作職責邊界，優(yōu)化對接聯(lián)動(dòng)流程和資源配置，細化分流轉辦機制事項，2023年10月底前，全面建成12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機制，全面實(shí)現12345與110平臺互聯(lián)互通、數據融合共享，形成12345及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護社會(huì )治安秩序的工作格局，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。

三、職責分工

（一）12345職責

12345是地方人民政府24小時(shí)在線(xiàn)受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線(xiàn)平臺，受理范圍為：政策法規、政務(wù)信息和公共服務(wù)信息等方面的咨詢(xún)；影響正常生產(chǎn)生活的非緊急類(lèi)事項的求助；對經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生態(tài)文明保護等方面提出的意見(jiàn)建議；對政府部門(mén)和承擔公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違法違規行為和未依法履行社會(huì )責任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問(wèn)題。

（二）110職責

110是公安機關(guān)24小時(shí)在線(xiàn)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（三）聯(lián)動(dòng)部門(mén)職責

各相關(guān)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)是12345　和110　分流聯(lián)動(dòng)事項辦理的主體責任部門(mén)，應根據管轄權限和范圍，在聯(lián)動(dòng)工作中依法履行各自的職責和義務(wù)（具體見(jiàn)附件1）。

四、工作任務(wù)

（一）建立健全對接聯(lián)動(dòng)機制

1．建立健全移交轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方職責范圍內的事項時(shí)，與企業(yè)或群眾協(xié)商后，通過(guò)一鍵轉接及時(shí)轉交對方辦理。12345或110接到責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉接不成功的企業(yè)群眾訴求時(shí)，可通過(guò)三方通話(huà)（訴求方、12345、110）由市級12345與110協(xié)商確定受理平臺，經(jīng)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。除一鍵轉接、三方通話(huà)方式外，12345或110收到明確屬于對方業(yè)務(wù)受理范圍的事項，可通過(guò)系統派件及時(shí)轉交對方辦理，如存在可能危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或110接到明確不屬于110和12345職責范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導和解釋工作。

2．建立健全常態(tài)協(xié)同機制。12345接到影響社會(huì )穩定的線(xiàn)索，第一時(shí)間推送至110處置，12345工單承辦單位在訴求辦理過(guò)程中發(fā)現矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動(dòng)110派警處置。110派警辦理群眾訴求時(shí)，涉及其他部門(mén)（單位）的，應及時(shí)通過(guò)系統派件轉交12345協(xié)同處理。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的移交12345，由12345及時(shí)將訴求事項轉辦至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合調處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

3．建立健全分級響應機制。針對分流工作可能出現對緊急報警求助特別是突發(fā)事件處置不及時(shí)、不合理等問(wèn)題，建立制定一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯(lián)動(dòng)響應的分級處置機制，對需要協(xié)調社會(huì )資源參與處置的，由各級政府統一指揮調度，確保公共安全和群眾人身財產(chǎn)安全。

特別重大事件聯(lián)動(dòng)事項：涉及特別重大突發(fā)自然災害、事故

災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的

訴求事項為一級聯(lián)動(dòng)事項。12345第一時(shí)間向同級政府報告，同時(shí)電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門(mén)（單位）接到12345電話(huà)后，立即派員趕赴現場(chǎng)，1小時(shí)內反饋初步響應意見(jiàn)，1個(gè)工作日內反饋處理進(jìn)度情況。110接報后，立即派警趕赴現場(chǎng)協(xié)同處置。

重大事件聯(lián)動(dòng)事項：涉及重大突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為二級聯(lián)動(dòng)事項。12345第一時(shí)間向同級政府報告，同時(shí)電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門(mén)接到12345電話(huà)后，立即派員趕赴現場(chǎng)，2小時(shí)內反饋初步響應意見(jiàn)，2個(gè)工作日內反饋處理進(jìn)度情況。110接報后，立即派警趕赴現場(chǎng)協(xié)同處置。

較大事件聯(lián)動(dòng)事項：涉及大面積停水、停電、停氣及突發(fā)生態(tài)環(huán)境事件等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活訴求事項為三級聯(lián)動(dòng)事項。12345第一時(shí)間向同級政府報告，同時(shí)電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)，同步生成工單派發(fā)，相關(guān)部門(mén)接到12345電話(huà)后，立即派員趕赴現場(chǎng)，4小時(shí)內反饋初步響應意見(jiàn)，3個(gè)工作日內反饋處理進(jìn)度情況。110接報后，及時(shí)派警赴現場(chǎng)維護秩序、協(xié)助處置。

一般事件聯(lián)動(dòng)事項：除一級聯(lián)動(dòng)事項、二級、三級聯(lián)動(dòng)事項外，其余事項為四級聯(lián)動(dòng)事項。四級聯(lián)動(dòng)事項原則上按照《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法》相關(guān)規定辦理。

4．建立健全應急聯(lián)動(dòng)機制。12345、110都要建立與119、120、

122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的應急聯(lián)動(dòng)機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。要對12345、110聯(lián)動(dòng)成員單位進(jìn)行分級管理，其中涉及與群眾生活密切相關(guān)的水、電、氣、食、藥、環(huán)，交通出行、安全生產(chǎn)等部門(mén)和單位為一級響應聯(lián)動(dòng)單位，應建立應急聯(lián)動(dòng)隊伍，24小時(shí)響應處置，涉及市政設施搶修、城市管理、衛生急救等專(zhuān)業(yè)性強的求助類(lèi)警情，應在30分鐘內到達現場(chǎng)處置，并及時(shí)反饋處理情況，其他成員單位為二級響應聯(lián)動(dòng)單位，需明確各自應急備勤力量和聯(lián)絡(luò )方式，對接報的群眾需求及時(shí)響應處置。同時(shí)，要建立健全12345與110應急聯(lián)動(dòng)機制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應急聯(lián)動(dòng)方案，立即組織警力和聯(lián)動(dòng)單位先期處置，由12345和公安機關(guān)統籌協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處置。

5．建立健全值班值守制度。各職能部門(mén)特別是應急管理、衛生健康、民政、交通運輸、教育、生態(tài)環(huán)境、自然資源、文化旅游、住房城鄉建設、城市管理、市場(chǎng)監管、供水、供電、供氣等承擔經(jīng)常性社會(huì )服務(wù)、緊急救援和應急處置的部門(mén)以及與民生密切相關(guān)的公用事業(yè)單位，要與12345及110建立應急聯(lián)動(dòng)機制，健全完善應急處置預案，確保隨時(shí)接辦12345或110推送的求助事項，及時(shí)組織力量趕赴現場(chǎng)開(kāi)展應急處置。承擔經(jīng)常性社會(huì )服務(wù)、緊急救援和應急處置的部門(mén)以及與民生密切相關(guān)的公用事業(yè)單位要實(shí)行“7×24”小時(shí)值班值守制度，落實(shí)應急處置力量，確保隨時(shí)聯(lián)動(dòng)處置，其余職能部門(mén)在工作日應當落實(shí)專(zhuān)門(mén)值守電話(huà)和人員，并在節假日和其他非工作時(shí)間明確應急處置力量和聯(lián)絡(luò )方式，確保24小時(shí)聯(lián)通。

6．建立健全聯(lián)席會(huì )議制度。建立企業(yè)和群眾訴求辦理聯(lián)席會(huì )議制度，由市政府分管12345工作的市領(lǐng)導任召集人，12345熱線(xiàn)管理部門(mén)、市公安局主要負責人任副召集人，各職能部門(mén)分管負責人為成員，聯(lián)席會(huì )議辦公室設在市行政審批局。聯(lián)席會(huì )議主要負責組織協(xié)調有關(guān)部門(mén)和單位按照職責分工抓好訴求辦理，及時(shí)協(xié)調解決對接聯(lián)動(dòng)、移交轉辦工作中出現的問(wèn)題，月度通報工作運行情況，季度研判會(huì )商難點(diǎn)問(wèn)題，年度進(jìn)行全面總結。對存在管轄爭議、職責邊界不清的受理事項，及時(shí)召集有關(guān)部門(mén)研究會(huì )商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業(yè)和群眾訴求及時(shí)解決。12345與110要加強日常交流聯(lián)動(dòng)，嚴格按照省、市明確的分流轉辦事項清單對接報事項進(jìn)行分流，并根據全市工作實(shí)際情況及時(shí)動(dòng)態(tài)調整，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處置。

7．建立健全督導問(wèn)責機制。各級政府職能部門(mén)要堅持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，誰(shuí)承擔、誰(shuí)落實(shí)”的原則，依照各自職責權限，按照12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)規定要求，進(jìn)一步健全完善規范處置流程，確保及時(shí)高效辦理群眾訴求。市12345熱線(xiàn)要根據12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)的具體規定和事項清單，對各承辦單位的限時(shí)辦結情況、辦理質(zhì)量、回退情況等進(jìn)行日常監督，對響應度低、辦理質(zhì)量差、辦理超時(shí)限、推諉扯皮等情形的按照有關(guān)規定進(jìn)行調度、督辦、通報、約談，壓實(shí)訴求辦理單位責任。各級政府要對群眾訴求辦理工作開(kāi)展督導，對轉辦的事項辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進(jìn)行通報批評，造成嚴重后果或不良社會(huì )影響的，由紀檢監察機關(guān)介入，依紀依法嚴肅追究相關(guān)責任，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有人管、件件有落實(shí)”。

8．建立健全考核通報機制。市行政審批局、市公安局要進(jìn)一步健全完善企業(yè)和群眾訴求辦理考核制度，科學(xué)設定考核指標，強化考核結果運用，切實(shí)發(fā)揮“以考促改、以考促優(yōu)”作用。其中，由12345分流110的轉辦事項執行公安機關(guān)考核通報機制，不參與12345對成員單位的監督考核；由110分流12345的轉辦事項，由12345對相關(guān)成員單位進(jìn)行考核通報。要建立常態(tài)化信息通報機制，充分運用月報、季報、專(zhuān)報等形式，定期統計匯總各部門(mén)訴求辦理情況，專(zhuān)報各級黨委、政府，并向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)整改，并將規范受理、即時(shí)轉辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測評納入績(jì)效考核，不斷提升訴求辦理質(zhì)效。

（二）強化系統支撐和數據共享應用

1．推動(dòng)平臺融合互通。根據“系統融接、數據融合、機制融優(yōu)”的總體思路，由市行政審批局牽頭、公安部門(mén)配合，按照統一的組織機構和行政區劃代碼，制定工單警單標準及受理反饋?lái)椖康葦祿袷?，梳理整合平臺融合互通對接需求和業(yè)務(wù)流程。12345與110要按照標準規范，標識對接聯(lián)動(dòng)事項，分類(lèi)準確地將工單全生命周期數據實(shí)時(shí)共享，實(shí)現信息數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。在平臺未互聯(lián)互通之前，12345與110要將對方移交轉辦事項的辦結情況或工作進(jìn)展情況通過(guò)適當方式及時(shí)反饋。

2．強化數據共享應用。12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項相關(guān)數據，要在確保安全的前提下，采取統一開(kāi)放數據或者服務(wù)接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。12345與110要共享熱線(xiàn)知識庫，各相關(guān)部門(mén)要積極主動(dòng)建設更新維護本行業(yè)職責涉及的知識信息，便于直接解答企業(yè)和群眾一般性咨詢(xún)問(wèn)題，進(jìn)一步提升話(huà)務(wù)答復準確性和直接解答率，提高群眾滿(mǎn)意度。要最大限度挖掘數據價(jià)值，綜合應用數據分析成果，開(kāi)展常態(tài)化政務(wù)服務(wù)訴求和警情數據研判分析，有效排查發(fā)掘企業(yè)和群眾潛在民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問(wèn)題，及時(shí)預警提醒，為部門(mén)履職、效能監管和科學(xué)決策提供支撐，提升社會(huì )整體感知能力及矛盾風(fēng)險防范能力。

3．加強網(wǎng)絡(luò )安全保障。12345和110要建立網(wǎng)絡(luò )安全保障機制，落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全責任，配備安全管理人員，加強人員教育培訓，強化工作人員保密意識。加強平臺網(wǎng)絡(luò )安全基礎設施建設，做好網(wǎng)絡(luò )安全威脅發(fā)現、監測預警、應急指揮、攻擊溯源等網(wǎng)絡(luò )安全保障工作。組織第三方安全服務(wù)機構開(kāi)展系統風(fēng)險評估，推動(dòng)信息安全保障體系建設　提升系統安全防護能力。

（三）提升訴求處辦質(zhì)效

1．逐步完善工作措施。市行政審批局要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并工作力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話(huà)務(wù)座席的熱線(xiàn)號碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60％的，將話(huà)務(wù)座席并入12345統一管理，可以保留號碼。12345要提供與需求相適應的人工服務(wù)，拓展政府網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化需求，加強自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應用，健全企業(yè)和群眾訴求高效辦理的“接訴即辦”工作機制，方便企業(yè)和群眾反映訴求。加強對12345工單承辦單位辦理工作的監督考核，及時(shí)公開(kāi)辦理情況，不斷提高響應率、問(wèn)題解決率和滿(mǎn)意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。加強熱線(xiàn)知識庫建設，協(xié)調相關(guān)部門(mén)對高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線(xiàn)”等工作方式，縮短辦理時(shí)限。

2．加強數據分析利用。市行政審批局要加強12345平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的互聯(lián)互通，實(shí)現信息實(shí)時(shí)全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)主動(dòng)發(fā)布信息。強化科技賦能，進(jìn)一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉寫(xiě)、自助派單功能。加強智能化客服系統建設，如遇突發(fā)情況話(huà)務(wù)量激增、人工服務(wù)無(wú)法有效滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統要能對高頻問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，

并引導企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢(xún)反映情況。

（四）提升110接處警工作效能

1．提升110接警工作效能。各級公安機關(guān)要根據本地110工作情況，科學(xué)合理設置接警坐席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線(xiàn)”全天候暢通；要嚴格規范接處警程序，做到受理警情、判明管轄、下達指令、出警處置、情況反饋等閉環(huán)運行；要勇于開(kāi)拓創(chuàng )新，緊跟新技術(shù)應用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，積極探索推廣警情遠程處理、非現場(chǎng)處結等模式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾報警需求，有效解放警力資源；要狠抓110接處警隊伍正規化、專(zhuān)業(yè)化、體系化考核培訓，著(zhù)力提升公安機關(guān)警情處置質(zhì)效，發(fā)揮警情治理源頭實(shí)效。

2．提升警情處置效能。各級公安機關(guān)要建立健全各警種單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類(lèi)突發(fā)緊急警情處置方案預案，開(kāi)展常態(tài)化培訓演練；強化對一線(xiàn)處警工作的數據賦能和后臺支撐、針對性為現場(chǎng)處置工作提供法律指引、現場(chǎng)視頻、人員背景等數據信息，提升接處警工作效能；壓實(shí)一線(xiàn)處警單位及警力的裝備保障，強化防護、救援、急救等裝備配備，有力支撐警情處置工作。

3．探索推行“預防警務(wù)”。各級公安機關(guān)要加強矛盾糾紛多元預防調處化解，堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，抓早抓小抓苗頭，建立完善針對糾紛警情的多元調解工作體系，推動(dòng)落實(shí)屬地管理責任和源頭治理措施，提前發(fā)現化解矛盾糾紛，堅決防止“民轉刑、刑轉命”；要深入推進(jìn)立體化、信息化治安防控體系建設，加強風(fēng)險隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生“溫床”；要堅持加強110重復警情專(zhuān)項治理，建立健全警情“日研判、周分析、月通報”機制，及時(shí)預警識別、防范化解違法犯罪苗頭和影響社會(huì )安全穩定風(fēng)險隱患。

五、工作要求

（一）提高思想認識。深入推進(jìn)12345與110高效對接是黨和政府的一項“民心工程”，對于促進(jìn)和提高全市社會(huì )管理水平和公共服務(wù)質(zhì)量，具有重大現實(shí)意義。各市政府要高度重視，建立健全包含職責分工、具體流程、爭議處置、監督考核等配套制度，推動(dòng)機制高效銜接、平臺互聯(lián)互通、數據融合共享，有效提升對接聯(lián)動(dòng)工作質(zhì)效。12345熱線(xiàn)管理部門(mén)和公安機關(guān)，要在各級政府的統一組織領(lǐng)導下，狠抓工作責任落實(shí)，細化工作措施，明晰分流轉辦具體規則和事項清單，并定期向黨委和政府報告12345熱線(xiàn)與110平臺聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)展情況及需要協(xié)調解決的問(wèn)題，確保對接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)實(shí)效。

（二）強化支持保障。各級政府要加大對12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度，將對接聯(lián)動(dòng)工作經(jīng)費列入年度財政預算，配齊配強相應的設施和裝備，保證對接聯(lián)動(dòng)工作必要的資金和物質(zhì)條件。各職能單位要積極組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓，持續提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；市行政審批局、各級公安機關(guān)要根據12345和110的話(huà)務(wù)量，科學(xué)合理設置話(huà)務(wù)座席，配齊配強話(huà)務(wù)人員，強化對一線(xiàn)工作人員的關(guān)心力度，按規定落實(shí)有關(guān)職業(yè)規劃、薪酬待遇、權益保護、表彰獎勵等方面的保障政策措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個(gè)人，按照國家有關(guān)規定給予表彰獎勵。

（三）加強工作協(xié)同。12345熱線(xiàn)與110平臺要按照職責邊界和互動(dòng)范圍，依據分流轉辦具體規則和事項清單，切實(shí)做好聯(lián)動(dòng)工作協(xié)同。要充分發(fā)揮12345與110聯(lián)席會(huì )商機制的統籌協(xié)調作用，建立完善對接聯(lián)動(dòng)監督考核機制，調動(dòng)工單承辦單位的積極性、主動(dòng)性，全方位落實(shí)聯(lián)動(dòng)事項受理、辦理、反饋、監督的工作閉環(huán)責任，工作成效納入對接聯(lián)動(dòng)監督考核體系。

（四）加強宣傳引導。各級要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍和各職能部門(mén)服務(wù)事項等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，凝聚社會(huì )共識，取得社會(huì )支持。要加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作成果。同時(shí)，要主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、紀檢監察、社會(huì )團體、人民群眾和媒體監督，不斷擴大12345與110的影響力。對惡意騷擾12345與110等違法行為，要加大打擊和曝光力度，提升全社會(huì )遵紀守法意識。

附件：1.12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)部門(mén)職責清單

??????2.12345、110分流轉辦事項參考清單

??????附件1.附件2.

解讀鏈接：1.【圖解】市審批局關(guān)于《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案》的解讀

2.【視頻解讀】市審批局關(guān)于《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案》的解讀

3.【音頻解讀】市審批局關(guān)于《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案》的解讀

4.【文字解讀】市審批局關(guān)于《推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案》的解讀

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